Das M+M Versichertenbarometer 2008
Der Gesetzgeber hat seit einigen Jahren den Wettbewerb innerhalb der GKV stetig gefördert. Ein wichtiger Punkt der Gesundheitsreform ist das Gesetz zur Stärkung des Wettbewerbs in der gesetzlichen Krankenversicherung.
Zunehmend an Bedeutung gewinnt das Management der GKV. Die Basis erfolgreicher Führung muss die Bewertung der Krankenkassen durch ihre Mitglieder sein. Die Ausrichtung der Krankenkassen an ihrem Klientel wird zum Maßstab für Öffentlichkeitsarbeit, für Leistungen und Angebote an die Mitglieder.
Seit 2005 finden jährlich repräsentative Umfragen statt, in der Bundesbürger ihre Krankenkasse beurteilen. Das sind sowohl Versicherte der gesetzlichen Krankenkassen als auch privat Versicherte. Der zentrale Punkt der Befragungen ist die Zufriedenheit der Versicherten mit ihrer Krankenkasse. Damit in engem Zusammenhang steht die langfristige Bindung an die jeweilige Versicherung.
Die Themen der Befragungen
Die Studien sind gemeinsame Projekte der Forschungsgruppe M und M Management und Marketing Consulting GmbH in Kassel, der Technischen Universität Dresden und der USUMA GmbH, ein Berliner Unternehmen für Marktforschung. Die Befragten mussten mehr als 60 Fragen beantworten, und zwar aus den Bereichen:
- Image und Ansehen
- Leistungen und Angebote
- Qualität des Kontaktes mit Mitarbeitern
- Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft
- Information und Kommunikation
- Service der Krankenkasse
- Fachliche Beratung
Ergebnisse der diesjährigen Studie
Die Meinungsumfrage 2008 wurde unter Federführung der USUMA GmbH zu Anfang des Jahres durchgeführt. Befragt wurden über 1.000 versicherte Bundesbürger ab 18 Jahren, sowohl gesetzlich als auch privat Versicherte. Ausgewählt wurden die Teilnehmer repräsentativ nach einer Zufallsauswahl im gesamten Bundesgebiet. Die Befragung erfolgte in strukturierten Telefoninterviews anhand eines Fragebogens.
Die Antworten wurden auf einer Skala von 0 bis 100, von “sehr unzufrieden” bis “sehr zufrieden” bewertet. Die Befragung hatte recht interessante Ergebnisse. Die Gmünder Ersatzkasse und die Techniker Krankenkasse erreichten jeweils 83 Punkte. Die Betriebskrankenkassen und die Innungskrankenkassen erreichten 82 Punkte. Die privaten Krankenversicherungen insgesamt erreichten 79 Punkte.
Weiterhin folgen die Barmer Ersatzkasse mit 78, die Deutsche Angestellten Krankenkasse mit 77 und die Allgemeinen Ortskrankenkassen (AOK) mit 76 Punkten. Im Vergleich zu den Umfrageergebnissen des Vorjahres konnten die Betriebskrankenkassen am meisten punkten und die Werte der durchschnittlichen Gesamtzufriedenheit deutlich erhöhen.
Besserer Service durch verstärkte Konkurrenz
Viele Krankenkassen haben bereits die Notwendigkeit erkannt, sich stärker an den Anforderungen der Kunden zu orientieren. Bei verstärktem Wettbewerbsdruck gibt es nur ein Mittel für eine langfristige Bindung: Guter Service und die Orientierung an den Anforderungen und Wünschen bestehender und neuer Kunden.
Die Befragung ergab auch hier ein positives Bild. 28 Prozent der Versicherten sah eine deutliche Verbesserung in Bezug auf die Zusammenarbeit mit den jeweiligen Krankenkassen. Nur sechs Prozent aller Befragten nahmen eine Verschlechterung der Kooperation mit ihrer Versicherungen wahr.
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